カスタマーハラスメントに対する基本方針
株式会社ナチュラム（以下「当社」といいます）は、「お客様の充実したアウトドア＆フィッシングライフのパートナー」として、安全で魅力ある商品と質の高いサービスの提供に努めております。
当社は、お客様に持続可能で高品質なサービスを提供し続けるためには、サービスを提供する当社従業員および関係者（パートナー企業を含みます。以下同じ）の人権や心身の安全が守られ、安心して働ける環境が不可欠であると考えております。
そのため、当社は厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および関連法令に基づき、カスタマーハラスメントに対する基本方針を以下のとおり定め、毅然とした対応を行います。
1. 対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義）
お客様からのご意見・ご要望等のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により当社従業員の就業環境が害される行為を指します。
【対象となる主な行為例】※以下の例示に限られません。
- 暴力・脅迫・暴言：身体的な攻撃、脅迫、威嚇、暴言、性別や立場等を理由とした侮辱・差別的な言動
- 過剰・不当な要求：正当な理由のない返金・交換・補償の要求（製品保証外やお客様過失による不当要求を含む）、土下座の強要、対応者の不当な指定・特定、契約内容や規約を超える過剰な対応の強制
- 長時間の拘束・執拗な連絡・直接来訪：合理的な範囲を超える長時間の電話、メールやお問い合わせフォームからの連続的・執拗な連絡、正当な理由や事前のアポイントメントのない当社オフィス・イベント会場等への直接来訪
- ネット上での誹謗中傷：SNSや掲示板等への事実無根の情報書き込み、当社および従業員に対する誹謗中傷・名誉毀損行為
- その他：従業員に対するプライバシー侵害（無断での撮影・録音、個人情報のインターネット上等への公開や執拗な開示要求を含む）、セクシャルハラスメント、つきまとい等、社会通念上相当な範囲を超える一切の迷惑行為
2. カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する行為があると当社が判断した場合、以下の措置を講じます。
- 対応の中断・拒否：お電話の切り上げ、メールやお問い合わせフォームへの返信停止
- 取引およびアカウントの制限：ショッピング利用規約等に基づくご注文のキャンセル、売買契約の解除、アカウントの利用停止・制限
- 法的措置：悪質と判断される場合、警察への通報および弁護士等の専門機関と連携した刑事・民事上の法的措置
3. 社内における取り組み
当社は、従業員をカスタマーハラスメントから守るため、以下の社内体制の整備を行います。
- カスタマーハラスメント対応マニュアルの策定と定期的な従業員研修の実施
- 社内相談窓口の設置および被害を受けた従業員のメンタルヘルスケア
- 対応履歴・ログの記録および管理体制の強化
- 弁護士や警察等、外部専門機関との連携体制の構築
4. お客様へのお願い
当社は、多くのお客様と相互の尊重に基づいた誠実なコミュニケーションを行い、より良いサービスをご提供したいと考えております。万が一、当社サービスや商品に関してご不便・ご不満をおかけした場合には、合理的な解決に向け真摯に対応いたします。すべてのお客様と従業員が安心・安全に関われる環境維持のため、皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
制定日：2026年10月1日
株式会社ナチュラム